ServiceHot工單系統運用ITIL實踐，將企業IT服務管理流程進行簡化，結合現階段企業信息化建設和管理特點，提供契合售前服務管理、售后客戶服務場景和IT服務場景的工單系統平臺（工單軟件），保留ITIL流程特有的精細化管理特點，并實現工單系統的協同性、便捷性和高效率。同時，將融入AI智能機器學習和大數據分析，全面提升客戶服務、IT服務等場景的服務效率和質量；
ServiceHot工單系統適用場景：售前服務和客戶需求管理、售后服務管理、維修服務管理、項目實施服務管理、現場服務管理、IT服務管理等。
ServiceHot 工單系統是新一代客戶服務管理系統，采用雙模工單管理（即協同工單與流程工單）成為現階段主流工單系統的核心優勢。協同工單在快速響應和處理用戶問題時，可無縫升級為ITIL流程，包括事件流程、問題流程、變更流程等，讓企業的服務管理過程可兼顧協同服務能力和體系流程管控能力；
ServiceHot 工單系統支持微信（微信企業號、微信服務號）、釘釘、飛書、WEB服務門戶網站、CallCenter電話、郵件、OA或企業業務系統、監控告警等IT系統等，多種渠道主動或自動提交工單，工單系統提供智能規則引擎對收到的工單進行自動歸類，分派，對工單的響應、處理進度進行跟蹤；
工單系統有效降低服務臺和工程師工作壓力，IT工單管理提供多種告警通知引擎，自定義通知實時提醒，保證工單處理人極速響應和處理問題，從而大幅提升客戶滿意度；
根據企業業務和場景配置不同的工單模板；工單流程特有的協同能力，消除團隊溝通壁壘；
工單系統支持工單字段自定義，如問題類型、所在地區、優先級等等，智能識別客戶身份信息及相關資產、項目、合同等信息讓客服和工程師更有針對的處理問題，復雜問題亦可以輕松解決；
工單系統具有服務質量管理體系，四層超時升級告警機制，SLA服務級別管理+OLA運營級別管理，有效保證及時處理工單；
通過SLA和OLA時效規則，我們可以通過給工單屬性字段添加條件判斷，根據工單的不同緊急程度，單獨設定時長要求，以保證保障重要的事情優先得到處理，提高企業服務運營質量；
支持巡檢管理，提供工單觸發器、工單定時器；
工單系統可以根據企業業務場景，簡單設置觸發器，即可自動完成工單分配、提醒、轉派、變更等操作；
通過定時器自動觸發各類流程，實現自動的廠區園區巡檢、機房巡檢、客戶跟進任務、工單質檢等任務工單自動派發；
提供強大的知識庫模塊，幫助企業搭建技術知識社區，工單系統和知識庫無縫集成，服務經驗與知識沉淀良性循環；
工單處理過程中，系統為技術人員智能推薦知識庫相關問題解決方案，技術人員可引用知識快速回復處理問題工單，提升服務效率；
將工單解決方案一鍵沉淀為知識庫文章、故障解決方案，自然而然、快速積累形成企業和團隊的解決方案庫，為服務團隊賦能；
Servicehot 工單系統獨有的雙重模式，多渠道自動接入，自動建單，客戶不用重復描述問題。工單跨平臺同步，服務人員與客戶雙方同步了解處理進度；服務臺、二線工程師、專家小組、供應商通過流程協同，快速響應和解決客戶問題；
通過工單系統與資產配置關聯，處理資產配置的故障維護、變更，方便隨時查詢了解管理資產的前世今生，建立資產病例庫、管理資產相關文檔合同等文件；
通過工單系統與項目關聯，自動進行任務安排、跟蹤處理，全面掌控項目進度和完成情況；
工單流程全生命周期管理，詳細日志記錄、客戶反饋記錄、關單自動歸檔；
IT工單系統的每一次分派，轉交，處理，協同，評價都完整記錄在案，事件進展一目了然，保障工作流程運作標準化、專業化；
移動處理工單：包括創建、受理、轉派、退回、抄送、關閉、評價；
與PC端客服工作臺完美承接，管理者洞悉、掌控全局，客服人員工作事項一目了然；
實時展示服務工單的動態，快捷受理、異常預警通知；
服務人員在任何地方管理工單、服務客戶，通過圖片、文字、語音和表情等方式隨時隨地和用戶交流，溝通無障礙；
這個月工程師的績效如何？有多少客戶咨詢？哪種問題最多？有多少支持工單？誰被投訴最多？
工單系統提供KPI報表，多角度了解員工的業績和業務的整體情況；
工單系統提供報表引擎，自由設計服務管理報表；
工單系統提供可視化大屏，多套大屏模板自由選擇；
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